Memelihara pelanggan agar tetap setia
dengan brand memang sudah menjadi tugas seorang marketers. Sayangnya,
tak mudah membuat pelanggan tetap loyal. Lantaran, selalu aja ada upaya
dari kompetitor maupun pendatang baru yang ingin menggoyahkan tingkat
loyalitas pelanggan, melalui berbagai loyalty program.
Dan, cara termudah menghadirkan loyalty
program adalah menghadirkan kartu membership dengan iming-iming point
reward. Sayangnya, hampir semua brand menawarkan program yang serupa.
Tak mengherankan, jika seorang konsumen bisa memiliki banyak kartu
membership di dompetnya.
Di Amerika misalnya, menurut Bond Brand
Loyalty yang dianalisis oleh eMarketer, pengguna internet di sana
rata-rata memiliki lebih dari 13 loyalty program. Sayangnya, hanya 50%
dari para pemegang kartu membership tersebut yang tercatat sebagai
anggota aktif.
Oleh karena itu, marketers dituntut
untuk kreatif dalam menghadirkan kartu membership. Sejatinya, kartu
membership yang dihadirkan harus mampu menciptakan keterlibatan
emosional dengan pelanggan. Menurut Ashley Rodriguez, sepeti yang
dikutip dari Adage, ada empat cara yang dapat dilakukan marketers agar
loyalty program yang dihadirkan menjadi efektif dan diminati pelanggan.
Reward Harus Terkait dengan Branding
Marketers dapat memberikan reward berupa kegaitan yang sesuai dengan brand positioning. Contohnya, Walgreens yang memiliki brand positioning “at the corner of happy and healthy”, menawarkan program loyalitas berupa poin tambahan bagi pelanggan yang memilih hidup sehat. Antara lain, kegiatan lari, mengecek tekanan darah, dan berhenti merokok.
Marketers dapat memberikan reward berupa kegaitan yang sesuai dengan brand positioning. Contohnya, Walgreens yang memiliki brand positioning “at the corner of happy and healthy”, menawarkan program loyalitas berupa poin tambahan bagi pelanggan yang memilih hidup sehat. Antara lain, kegiatan lari, mengecek tekanan darah, dan berhenti merokok.
Walgreens juga menghadirkan Walgreens
Balance Rewards Application yang terhubung ke perangkat lain serta
aplikasi lain, seperti Apple HealthKit, MyFitnessPal, dan RunKeeper agar
mudah terpantau. Pelanggan berhak mendapatkan poin bonus jika mereka
menghubungkan perangkat mereka ke aplikasi tersebut. Poin bonus pun
berpeluang diperoleh pelanggan dengan membeli produk kesehatan, seperti
vitamin. Hasilnya, pada Agustus 2014, program tersebut mampu menjaring
82 juta anggota aktif. “Kesetiann yang sejati itu bukan tentang reward
ataupun dolar, tetapi tentang bagaimana memahami sebuah brand yang dapat
diasosiasikan dengan karakter brand,” kata Logan LaHive, CEO Belly.
Rewards Tidak Sekadar Deals atau Diskon
Reward yang ditawarkan tidak boleh sekadar diskon. Mengapa? Sebab, Retailer pun sudah menawarkan diskon yang tak kalah menariknya. Contohnya, GameStop’s PowerUp Rewards program, yang memiliki 40 juta anggota dan telah memiliki versi berbayar dengan biaya US$ 14,99 per tahun. Dengan biaya itu, pelanggan dapat memiliki akses eksklusif untuk berbagai merchandise, spesial deals dan diskon, bonus point, dan majalah Games Informer.
Reward yang ditawarkan tidak boleh sekadar diskon. Mengapa? Sebab, Retailer pun sudah menawarkan diskon yang tak kalah menariknya. Contohnya, GameStop’s PowerUp Rewards program, yang memiliki 40 juta anggota dan telah memiliki versi berbayar dengan biaya US$ 14,99 per tahun. Dengan biaya itu, pelanggan dapat memiliki akses eksklusif untuk berbagai merchandise, spesial deals dan diskon, bonus point, dan majalah Games Informer.
Memanfaatkan Data untuk Kepentingan pelanggan
Sejatinya, program loyalitas membantu
brand untuk mempelajari lebih lanjut tentang pembeli. Tapi perlu
diingat, brand memiliki tanggung jawab yang besar terhadap data yang
diperoleh. Pelanggan yang telah rela memberikan data pribadi mereka
tentu saja mengharapkan sesuatu sebagai imbalannya. Sudah seharusnya
program yang mampu menghimpun data pelanggan dapat digunakan sebagai
modal untuk mengubah perilaku pelanggan. Mereka yang mampu melakukan itu
berpeluang memenangkan persaingan dalam jangka waktu panjang.
Retalier seperti Sephora contohnya,
telah memberikan akses kepada pelanggan tentang data pembelian mereka
sebelumnya. Dengan demikian, mereka bisa mengingat warna eyeshadow apa
yang mereka beli tahun lalu. Program loyalitas lainnya dari Sephora
adalah Beauty Insider, yang menawarkan penawaran khusus dan kelas
kecantikan gratis, produk baru, pengiriman gratis, dan sebagainya
sehingga pelanggan dapat berbelanja lebih banyak.
Begitu juga dengan Starbucks. Kedai kopi
tersebut memiliki lebih dari 10 juta anggota yang loyal dan
mengapresiasi pembeli dengan memberikan minuman gratis dan makanan
gratis. Sebab, memang reward seperti itulah yang pelanggan inginkan.
Memasukkan Loyalty Program ke Dalam Model Bisnis
Perusahaan harus membangun loyalitas ke dalam model bisnis mereka. Pembuat kopi Nespresso, yang membuat mesin minuman misalnya, memiliki basis pelanggan yang sifatnya built-in. Nespresso memelihara pelanggan melalui program yang disebut Nespresso Klub, di mana pelanggan dapat mempersonalisasi order, pengiriman, daur ulang, dan layanan sesuai keinginan dan pilihan mereka.
Perusahaan harus membangun loyalitas ke dalam model bisnis mereka. Pembuat kopi Nespresso, yang membuat mesin minuman misalnya, memiliki basis pelanggan yang sifatnya built-in. Nespresso memelihara pelanggan melalui program yang disebut Nespresso Klub, di mana pelanggan dapat mempersonalisasi order, pengiriman, daur ulang, dan layanan sesuai keinginan dan pilihan mereka.
Brand GameStop mencoba memberikan store
experience dengan melengkapi pegawai toko mereka dengan tablet guna
memudahkan pelanggan melihat sejarah belanja pelanggan dan membuat
rekomendasi pribadi kepada mereka. Adapun brand Pret a Manger
mengizinkan kasir untuk memberkan hadiah kepada pelanggan berdasarkan
kebijaksanaan mereka. Dengan demikian, karyawan diberi kesempatan untuk
menghargai pelanggan secara ad hoc. Sejatinya, merancang program
loyalitas ke dalan model bisnis dan memberdayakan karyawan dalam program
tersebut akan menghasilkan kesetiaan pelanggan.
Source : Dwi Wulandari ( Marketing strategy ) majalah Mix marketing